满满干货：关于提升用户忠诚度的一系列问题和方法

这是一个“红海时代”。由于技术的快速发展，人们的需求得到了前所未有的满足，产品同质化越来越严重。企业的运营和营销团队被迫筑起高墙，防止用户跑向竞争对手。而这堵高墙，是用户忠诚度管理的手段，通过建立用户忠诚度，让用户留在自己的盘子里。这篇文章很长。考虑到用户体验，以下是本文的框架结构，可以按需索取。一、用户忠诚度的概念你也应该是某个产品的忠诚用户，就像我一样，那就是苹果的忠诚用户。如果你对苹果忠诚，你可能会对每个城市都会去当地的AppleStore打卡，对每一代新产品都忠诚。用户忠诚度的概念是用户对产品或服务的偏好和偏好，以及重复消费的金额和频率。1.根据用户行为忠诚度和态度忠诚度的深度，建立以下二维模型。1)不忠诚、不忠诚的用户往往不重复购买，记不住品牌的具体名称和特点，对品牌没有偏好。2)惯性忠诚惯性忠诚主要是由于用户的方便和习惯，导致对产品的高行为忠诚度。惯性忠诚通常只表现在用户重复使用或购买，但用户对产品的态度不太正确，用户也不会为产品传播口碑。这就像你楼下的早餐店。你可能只知道那里有一家馒头店，甚至他的名字也说不出来。你楼下的馒头店可能并不完美，但你已经习惯了3）雇佣忠诚可以理解为产品支付或返还给用户，以获得用户的重复使用或购买，属于低态度忠诚、高行为忠诚的维度。例如，广发银行南航明珠卡每消费15元将发送1个南航里程，广发银行试图利用南航里程的利益贿赂用户使用广发卡。然而，当我有一天发现广州银行只需花10元就可以获得一个南航里程时，我立即放弃了原来的广发卡转账来申请广州银行的信用卡。我不是说就业忠诚度不好。就业忠诚度也是用户忠诚度的重要组成部分。主要电子商务平台、航空公司、银行等企业通过建立就业忠诚度，为用户带来了大量的额外价值和平台收入。然而，就业忠诚度有其局限性。用户通常想获得礼物和更低的价格。竞争对手可以通过更高价值的礼物和更低的价格抢走用户，就像我上面说的。4)潜在忠诚潜在忠诚是一种非常有趣的情况，典型的表现是用户只是喊不买。这是一些互联网产品的常见困境。用户活动高，回访率高，但付费转化率低。比如上大学的时候，学生没有多少消费能力，所以我们都穿着安踏、李宁等国内品牌打篮球。然而，耐克仍然每年来我们学校举办联赛，并在球场上安排广告。这是建立潜在客户态度忠诚度的典型建设策略。一旦这些潜在的忠诚用户有了消费能力，他们就很容易转化为行为忠诚度高、态度忠诚度高的用户。事实也是如此。当我们出来工作，再约球的时候，确实每个人脚上都穿着外国品牌。NIKE举办校园活动的同样例子也发生在小米。作为一种免费产品，MIUI在早期阶段积累了大量忠实的粉丝，但小米没有付费产品来改变这些潜在的忠实用户。当小米的手机上市时，这些用户疯狂地转化为坚定而狂热的分析，他们产生了强大的声誉，小米飞了起来。5）坚定忠诚和坚定忠诚是用户与产品或品牌建立了坚定的情感态度，用户在做出购买选择时会优先选择并不断重复购买的状态。即使竞争对手提供更低的价格或更有吸引力的礼物，用户也不会轻易调整购买策略。6)狂热忠诚狂热忠诚是用户忠诚度的最高境界。用户不仅会重复购买产品，还会为自己是这个品牌的粉丝而自豪。这些狂热的粉丝也会成为移动扩音器，继续为身边的朋友传播你的品牌口碑。AreyouOK？让狂热的粉丝尖叫。我们正在进行产品的用户运营和用户忠诚度建设，这是一个不断提高用户行为忠诚度和态度忠诚度的过程。2、用户忠诚度的动力来源1。用户在做出使用或购买决策时，感知价值的用户大多是理性的。用户根据自己感知到的产品价值来决定是否使用或购买。用户感知价值=用户整体利益-用户整体成本用户整体利益是用户在某一产品中获得的经济、功能和心理愉悦的综合体。用户的整体成本是客户在使用或购买产品时所付出的金钱、时间、心和力量的综合体。用户感知价值是维护客户忠诚度的前提。在实施任何操作手段之前，用户运营商必须协助产品经理尽可能提高产品用户的整体利益，降低用户的整体成本。2.用户满意度用户满意度是用户忠诚度的基础，满意度是指一个人在比较产品的性能、感知和期望后的快乐或失望。用户满意度=用户感知价值-用户期望价值结合以上两个理论，我们可以得出结论：用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值3。外部动机动机是指激发个人的愿望和活力，使其继续*和致力于某件事，并不懈努力实现某一目标的因素。外在的动机是，你所得到的激励来自于你想要的，比如目标（如勋章、成就）、物品(如积分奖励)等你不能要求的东西。4.与外部动机相比，内部动机是指不需要额外奖励就想做的事情，如与朋友相处、探索未知等。这些事情是天生的，可以激活大脑本身的奖励机制。回想起来，自从我们进入幼儿园，我们就会主动交朋友。老师不会奖励我们小红花，因为我们交朋友，但我们永远不会厌倦。每个人都有小红花3，提高用户忠诚度策略1。提高行为忠诚度：金钱可以解决问题，是小问题行为忠诚度是用户忠诚度的具体表现和着陆，如果用户没有行为忠诚度，那么吹嘘品牌知名度和用户态度忠诚度将变得不值得一提。但简单的行为忠诚度并不强，用户可能会因为竞争对手提供了更大的利润而离开。1）提高用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值。上述影响忠诚度的基本指标是用户满意度。提高客户满意度的关键在于提高产品给用户带来的价值，即产品可以满足用户的各种需求。例如，成为航空公司高级会员的用户在购买机票时，不仅可以满足他们的飞行需求，它还满足了他们在机场获得休息室和在休息室吃饭的需要，甚至满足了一些人的自尊。因此，航空公司忠诚度计划可以有效提高客户满意度。因此，航空公司的忠诚度计划可以有效地提高客户满意度。除了提高产品给用户带来的价值外，我们还需要降低用户的整体成本。用户成本不仅包括经济成本，还包括使用时间成本、获取和使用产品的体力和心理成本。降低用户的经济成本是用户忠诚度系统中常见的游戏玩法。例如，在购买后给予优惠券并给予用户回购时的回扣：京东京豆、唯品会唯品币和苏宁云钻石可用于下一次购物。这些回扣有助于提高回购行为对用户的价值。降低用户的心理和体力成本是保持忠诚度的高级游戏玩法，如滴滴出租车。大数据算法可以根据出租车的时间和起点自动猜测目的地，降低用户的运营成本。使用人工智能，滴滴出租车可以提供用户目的地预测，如果您的产品是寡头，如中国石化，您可以随意销售您的产品，而不考虑用户满意度。但在大多数产品中，我们可以找到几个竞争对手，甚至波音也与空中巴士竞争。没有客户满意，重复消费是不可能的，更不用说用户忠诚度了。波音和空客通过不断开发更舒适、更省油的客机。2)用钱购买用户忠诚度。上面提到，我们提高用户的整体利益涉及到经济利益。用户态度上的忠诚度可能很难用金钱贿赂，但行为上的忠诚度是可以的。建立客户奖励体系是互联网产品中常见的奖励游戏，如支付现金返还、支付积分返还、直接礼品等。其核心思想是将公司的经济利益分成部分给用户，刺激他们采取有针对性的行动，这往往与用户忠诚度有关。本文主要从粉丝用户忠诚度的宏观层面，这里不讨论积分商场。但我想提一下积分商城。积分商城不能在短时间内给用户带来忠诚。积分商城需要大量的人力物力来开发和运营。初创公司建议不要这样死，也不建议产品在引进期间这样死。有很多方法可以实现用户的经济利益，不一定需要使用积分商场。像这样的优惠券，操作简单，资源不足的初创公司也可以从2开始。行为忠诚和态度忠诚1）市场细分和个性化操作个性化操作是一种客户关系管理策略，操作人员与每个用户沟通，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，从而达到提高用户忠诚度的目的。由于互联网的传播特点和中国的人口基数，大多数C端用户运营商都在运营大量用户。用户分层是实现用户个性化操作的第一步。用户分层有以下常用方法：一是根据用户生命周期进行细分。以电子商务为例，未注册用户、注册用户、PV少于多少未下单、注册用户、PV大于多少未下单、以下第一次订单、第二次订单回购、N天未生产PV、N天内没有购买等。二是根据用户自身属性细分，如性别、年龄、收入、地区甚至性取向。第三，根据用户在产品中的行为属性进行细分，如用户下载应用程序的渠道、当前使用应用程序的版本、打开应用程序的频率，甚至是否有上传头像、登录频率等。第四，根据用户的支付习惯进行分类，如支付频率、单次消费单价等。细分用户操作可以让不同属性的用户感受到产品在说自己的语言，推广自己喜欢的内容，让用户感受到产品理解我，从而有效提高用户对产品的满意度。2)操作应与用户互动。以用户为中心是互联网思维的核心观点，使用户能够更多地参与产品的设计和操作，或在产品中出现更多与用户相关的元素，从而有效地提高用户的忠诚度。现在我们可以联系越来越多的用户。过去，我们可能只*短信、电子邮件等单向推广渠道。现在，双微、论坛、现场弹幕等双向渠道使我们能够与用户互动。用户会因为疏远事物或人而改变态度。“自己人”心态是用户普遍存在的心态。除了让用户参与互动，互联网产品的开源态度甚至可以让用户参与产品设计，那些可以参与产品设计的用户最终将成为产品最热情的粉丝。网易云音乐将网民评论转化为地铁广告，让用户参与产品广告设计3）品牌建设成粉丝想要用户使用品牌产品，大多数时候因为使用产品代表用户自己的身份，特别是在传统营销中，许多商人会购买奔驰宝马和其他著名的汽车，以证明他们的身份，使他们在商业领域获得更高的社会地位。再次提醒用户忠诚度建设不仅是用户运营的问题，品牌部门在用户忠诚度建设过程中也起着重要作用。品牌部门在制作营销材料时，要注意基于用户，高于用户，把广告中的任务包装成用户想要的样子，让品牌“酷”起来。起源于生活，高于生活，基于品牌，不偏离用户，让用户在广告中看到更好的自己，是酷品牌3。引导用户坚定和狂热：1）数据库营销：比用户更了解用户当你打开知乎，看光秃秃的搜索条，似乎你不知道你想看什么，但当你在问题列表中读到几个问题时，每次你重新打开，你总是看到你想要的。唯品会没有搜索引擎，但每次你总能在上面买到你想要的东西，而且每次都超出预算。由于推广引擎，这些产品似乎比用户自己更了解用户。推荐引擎是一个信息网络，主动发现用户当前或潜在需求的定律，并向用户推送信息。挖掘用户的偏好和需求，主动向用户推荐他们感兴趣或需要的对象。引入推广引擎是大数据时代大量用户维护的重要做法。能够建立推广引擎的互联网产品必须有大量的用户数据和大数据团队。当然，也有一些供应商为产品提供相应的推广引擎。引导用户坚定和狂热不适合产品从0到1实现，这是一种先进的操作手段，操作团队必须与数据开发团队合作。1万人，将有1万个亚马逊主页2）镶嵌内部动机（这是非常重要的）全文最后，我将用一点墨水介绍内部动机，如积分购物中心、回扣、成就奖牌类型是外部动机，外部动机对忠诚度有一点促进作用，但内部动机效果更明显，是促进用户狂热和坚定的助燃剂。例如，每个人都去赌场赌博必须输多赢少，如果现在给你两个选择，第一个是在赌场坐4个小时，可以得到100元，第二个是在赌场赌博，但可能输100万元。由于赌博过程中设计了两个重要的内部动机：创造力和揭开未知，大多数赌徒选择后者。这些都是促进肾上腺素升高的动机。a.不知道什么时候开始发挥个人创造力，买新手机就看不到说明书了。如果一个人一生都花在简单的操作上，不发挥自己的个人创造力来解决问题，他