一个理发店的运作逻辑和理发师的客户运营之道

在朋友圈里，我看到一个朋友发了这样一段话：我今天想分享的案例也是上面朋友提到的。这个案例是我很久以前去理发店理发时和理发师聊过的一些信息。作为最真实的运营商，你可以看到理发师在日常工作中如何将我们所谓的运营理论运用到极致。只有这样，我们才能真正明白，任何事情的好坏都不取决于你有什么样的操作技巧，而是取决于你对用户和业务有多深的思考。1.以下是相应信息的整理:理发店和电*、酒店一样，属于区域性服务业。实体店服务人数的上限非常有限。理发店的规模和理发师的数量直接决定了客户的数量。一家理发店开业两年多，基本上会渗透到自己能辐射的区域。单就消费者数量而言，80%的消费次数属于老客户重复消费，每天新客户比例不到20%。不到20%的新客户来源主要是因为有人继续搬到这个地区，这是北京这个特大城市的典型特征。同样，在四五线人口流动弱的城市，开店时间长的新客比例也会更小。一家拥有10名理发师的商店每天能容纳大约150名顾客。超过服务上限后，不会无限放开，而是实行预约制，优先保证原会员的服务质量。店铺不能盲目扩大店铺规模，招聘理发师，需要考虑人均理发师收入、覆盖生活半径的社区人数、租金收入等。达到平衡值后，需要做的就是不断优化客户群，扩展SKU。优化客户群是指逐步淘汰现有客户群中低付费能力客户，不断转化高付费能力客户。根据市场竞争、店铺发展节奏等因素，优化客户群是一个漫长的过程。例如，商店服务的客户数量是否已经达到极限，价格上涨对客户保留的影响是否已经计算。周末是峰值，100-150人之间。根据一年的服务周期，资深理发师服务的客户约为700人。其中约400人是老客户，老客户定义为直接找到指定的理发师服务。剩下的300人左右属于流动性客户，即一次性客户。而且这300人左右的客户很大一部分是400人左右的老客户介绍的，一小部分是完全分配给理发师的新客户。约400名顾客中，2/3是女孩，1/3是男孩。女孩可以挖掘更大的消费潜力，可以购买更多的sku，如烫发、染发、护肤等，是高价值的客户。三分之一的男孩群体的价值在于有一定的概率可以介绍女孩选择这位理发师，如女友、家人等。一年中服务的客户基本上是这400位老客户的重复消费和偶然的新客户。其中50%的客户是忠实用户，定义为在来店前与相应的理发师预约，而不是理发师。当一个理发师有了这个量级的忠实客户，就可以考虑涨价，逐渐涨价，不断洗掉低贡献客户。理发师没有底薪，每笔收入的20%-30%作为佣金，店里拿30% ，剩余的40% 属于租金、水电等营业成本。整个行业都是这样。理发师的时间本质上是稀缺的，无法复制。每天服务客户的上限约为10个。因此，不断提高这10位客户的购买力是关键。每天做5个女孩烫发和10个男孩剪头肯定是两种赚钱效率。但是理发师也需要店铺来评估涨价，店铺会根据整体情况来决定涨价是否可以。理发店会干预定价，平衡理发师之间的关系。理发师的意愿将主要集中在价格上涨的早期阶段。但是，如果一些理发师长时间不涨价来积累大量客户，超过服务上限后很容易影响服务质量。其他理发师缺乏客户，时间过长会影响其他理发师的稳定性。这就要求理发店强制干预涨价，平衡各方利益。店里对理发师的控制能力和员工一样。没有底薪，20%-30%的佣金是店内为最大限度地提高员工积极性，保证店内毛利率而设定的薪酬结构。理发店就像一个交易平台。除了为理发师吸引更多的客户外，还需要控制供应侧理发师的服务质量，不断寻找理发师在服务质量和数量上的平衡。需要不断优化分配规则，确保客户的整体最佳体验和更高的收入。以上基本上是理发店的运营逻辑和理发师的客户运营。2.在聊天中，当我发现理发师从各个维度都很珍惜我的客户群时，我更像是一个只掌握互联网运营方法的初学者，只会纸上谈兵。自愧弗如。事实上，理发店已经充分发挥了互联网的所有运营手段。任何一点都可以设置太多的操作逻辑，这里不花太多的空间讨论理发师如何反映用户分层、用户肖像、平台运营、内容运营、SKU分层、市场研究、定价策略、分配机制、活动运营等所谓的操作方法。许多互联网运营从业者过于浮躁，在网上学习一些新名词就忘乎所以。我们不断要求自己了解行业，熟悉产品，对数据敏感，对用户了解自己的自我标榜和每天挂在嘴边。真的是这样吗？我相信理发师当然不懂任何操作思维。他每天唯一想到的就是如何省力赚更多。然后强迫自己计算自己每天有多少忠诚的客户，哪些忠诚的用户可能会购买更多的服务，哪些客户已经很久没有来了，等等。而且我们绝大多数的运营商都不能像理发师那样熟悉自己的客户。少一些虚心的东西，多遵循最基本的商业逻辑，把所有的操作动作都推回去设计。我们真的应该向传统行业的前辈们学习。ps：张亮老师之前提到过一句话，不懂操作才是真正的操作。不知道这篇文章能不能说明一些道理。