必须承认自己并没有真的那么懂用户

本文结构：从四个维度重新定义产品和运营，分析互联网金融背景下“用户”定义“触摸运营策略”系列共三篇文章，将分别从互联网金融用户属性、用户生命周期管理、用户行为管理的角度，本文是第一篇文章。重定义:产品和运营互联网产品:人在场景中使用的工具互联网运营:人在场景中按照设定的模式使用工具。在古代，中国第一位产品经理鲁班提供了“锯子”产品，以解决伐木效率低、体力消耗大的问题，大大提高了生产效率，产品的生命周期超过2000年。在现代，在互联网的帮助下，产生了许多优秀的产品：百度：通过提供搜索引擎，解决用户在缺乏必要信息的情况下，快速找到所需信息的问题：通过提供出租车软件，解决用户在缺乏方便的交通工具的情况下，快速从A到B作为操作，最大的成功，是在特定场景下，将用户的需求与自己的产品逐一建立对应关系：百度：当用户有搜索需求时，内部操作系统是-“找到信息，百度”滴滴：当用户有旅行需求时，内部操作系统是-“出去，滴滴”在这种心理模式下，其他搜索引擎或出租车软件，将没有机会翻转。因此，我们可以发现，用户是利用产品和场景的杠杆支点，也是产品和运营的起点——这就是所谓的初衷。1.从富人的角度来看，我们可以很容易地将周围的人分为“穷人富人”两类，金融为他们提供的服务是：为富人财务管理，让他的钱可以为富人融资越来越多，让他找到他需要的钱如果“钱”作为横轴，“借贷”作为纵轴，我们可以分为四个象限，不同类型用户的财务行为可以落入相应的象限：向穷人借钱的典型情况是慈善。无论是比尔·盖茨还是巴菲特，他们都借钱，甚至免费捐款给非洲等贫困地区，以解决他们的食物、衣服、医疗等问题。无论是比尔·盖茨还是巴菲特，他们都借钱，甚至免费捐款给非洲和其他贫困地区，以解决他们的食物、衣服、医疗等问题。在这个过程中，他们寻求的不是资本回报，而是生命价值的实现或精神追求。因为这种模式不追求资金的增值，所以不在本文的讨论范围内。借钱给富人的传统金融机构，如私募/公募基金、信托、证券公司资产管理、基金专户等资产管理机构，都在这个分类下。以信托为例，它通常从100万元开始购买。只有当达到这样的资产规模时，用户才有资格进入市场，并获得超过市场平均收入的回报。银行是传统金融机构中借钱给富人最具代表性的。中国的许多中老年人将毕生收入存入银行，然后银行将资金借给工厂或房地产开发商，以扩大业务规模并获得工业资产回报。在这个过程中，超额收入属于银行，个人客户回报很小，利息收入几乎无法抵御通货膨胀。在互联网金融领域，通过SPV包装出售债权转让产品是非常典型的。个人客户购买的金融产品最终通过平台转移到房地产公司或其他大型机构，以帮助后者实现资本增值。由于没有银行这样的中间角色，渠道成本大大降低，金融用户的收入有了一定比例的增加。但归根结底，与获得资本投资的公司相比，这些小投资者只能被视为“穷人”。借钱给穷人的分类完全落在互联网金融中，最典型的是P2P公司。一些大学生购买红色iPhone7、小白领想买房，就在平台上发出借钱请求，然后其他大学生和小白领把钱借给他们。通过搭建这样一个平台，P2P公司让穷人把钱借给另一部分穷人，创造了这一轮互联网金融神话。这个分类的另一个分支是众筹，“借”穷人的钱给另一部分穷人，或者“借”穷人的钱给“穷公司”(初创公司)。由于我对这一领域的了解有限，我不会在这里展开。2.从传统金融机构的角度来看，金融用户的资产规模维度(以工行客户分层原则为例)：一般客户（<5万)银行为这些客户提供的金融服务是基本的存款、贷款和基金投资。在此范围内，用户获得的服务从存贷款和基金扩展到银行理财产品(5万-50万)。当金融客户到达银行时，他们可以进入金融办公室与金融经理进行一对一的面试，而不必在银行大堂排队，享受方便和舒适。本范围内的客户(50万-500万)享受的服务上升到理财顾问、信托、财富规划、资产管理等。除了一对一的服务外，客户还可以享受财务经理的资产配置建议和市场变动通知。一般来说，每个银行理财经理的手机通讯录中大约有150个客户信息，其中前20个左右属于此类客户。私人银行客户（>500万)这部分客户享受贷款融资、遗产规划、房地产投资、全球资产配置、退休保险规划、留学计划等最高级的金融服务。财务经理为客户提供全方位的财富管家服务。如果从更简单、更粗糙的角度来看，有两个更受欢迎的点：金融产品和信托。银行理财产品的起购门槛为5万，该切割点将客户分为5万以下和5万以上。不到5万只能在银行传统金融服务的范围内进行存贷和小额基金投资；超过5万人刚刚进入金融服务的门槛，银行将为这些用户提供更标准化的服务。信托产品的起步门槛为100万(通行标准，有的可能较低)，将理财客户分为中低端客户和高端客户。所谓资产配置和财富管理，就是针对这些人。在这一点上，我们可以发现，传统金融机构客户所享受的服务水平，与其资产规模密切相关。基于上述框架，用户与提供金融服务的机构之间的关系可以通过“价格”和“用户数量”两个维度来观察：上图是一条典型的权力分布曲线。左头是传统金融机构的生存空间，为资产规模较大、财务管理和投资意愿较强的用户提供服务；在长尾阴影部分，用户持有的资产金额较小，财务管理的意愿和能力不是特别强。传统金融机构不太重视这些用户，这恰好是互联网金融的生存空间，也是互助基金产品和运营竞争的用户。3.从安全性、流动性和收益率的角度来看，投资者的风险承受力维度可分为以下三类：保守型：安全性>流动性>保守用户的投资目标是保持投资稳定性和资产保值。这些人首先考虑的是安全，也就是说，没有腐蚀；其次，实现能力强，想拿走可以随时拿走；对于收入要求，一般可以有最好的，没有。从需求来看，2013年6月以前的目标是跑赢银行定存利率，现在的基本目标是跑赢余额宝。一般来说，这类用户购买的产品是婴儿产品或养老保障计划产品，如平安一钱包的“平安汇盈”。收益率可以超过大多数货币基金，流动性可以达到T 赎回到1日，受到这类用户的极大欢迎。稳定型:收益率=安全性>稳定流动性用户的投资目标是在保持投资风险与资产增值平衡的前提下实现资产增值。这些人有赚钱的需求，但如果他们想在不赔钱的情况下赚钱，可以说他们平等重视收入和安全，能够在一定程度上容忍流动性差的情况。一般来说，他们购买的产品有固定收益产品，一定时间内收益率基本固定，到期还本付息；还有债券基金、蚂蚁金服财宝、陆金所彩虹计划等。积极：收益率>安全性>流动性积极用户的主要投资目标是获得超额回报。他们手里有一定数量的闲钱，即使有较大的损失，也不会影响正常的生活。在共同基金中，他们购买的产品通常是股票、混合基金、股票基金和P2P产品。4.是否理解-是否想理解维度的前三个维度是根据用户的客观情况进行的用户细分，第四个维度是根据用户的主观角度进行细分。互联网金融公司可以找到最符合自己特点的象限。不懂&不想理解:余额宝、理财通这部分客户所占比例最大。他们对市场了解不够，也不想了解。他们只有赚钱的欲望，但不愿意支付除资金以外的任何其他费用。他们进入金融市场通常是由其他基本需求引起的。例如，由于社交网络和支付需求进入微信或支付宝，在平台运营策略的作用下，触发了“收益率优于银行存款”的各种婴儿金融功能。他们享受的只是大平台上方便的金融服务，这与他们在同一平台上获得的其他服务没有本质区别，如水、电、煤支付、电话费、信用卡还款等。由于这类平台用户的优势，越来越多的金融用户，他们成为第一波引入互联网金融用户，完成第一轮市场教育，培育第一批互联网金融用户，使其他金融平台，可以为这些用户进行二次开发、二次指导，这些用户进入自己的用户。这是一个非常典型的食物链演变过程，从余额宝的“收益率优于银行存款”演变为其他后端平台的“收益率优于余额宝”。不懂&想明白：同花顺爱基金这部分用户的专业化程度不是特别高，但愿意通过学习提高投资水平。这部分用户的主要产品有“同花顺爱基金”、投资者学校、K线学霸等。这些产品可以为用户提供基本的投资教育、市场分析和投资策略，帮助用户获得一定的增长空间。这些用户仍然有一定的体积，毕竟，为了赚钱，有些人仍然可以克服他们身体的懒惰因素。懂&理解(更多)：知乎是雪球、蛋卷基金在非金融领域为这类人服务的典型平台。在金融和投资领域，典型的是雪球、蛋卷基金、TradeHero等。在这样的平台上，一些大神用户分享他们对金融产品和市场的分析，展示他们的投资组合，导致粉丝低迷。同时，这些粉丝中有很多是顶尖大师，他们互相学习和观察对方的市场分析和组合管理方法。最近，在这个象限中，许多公司发展缓慢，但这个象限中的数量非常少。在如此狭窄的客户群体中竞争，公司获得回报的想象空间很小。懂&不想理解：万德移动金融终端不想理解，事实上，主要表达这部分人不需要平台进行教育和指导，只是想快速了解一些简单的信息。这些用户是市场上最专业的人。一些处于金字塔顶端的人通常扮演基金经理和研究人员的角色。他们的需求集中在查询数据、公告或管理自己的投资组合上。为这部分群体服务的产品是“Wind信息”的典型金融终端。然而，市场相对较小，技术和专业门槛相对较高，不能容纳太多的竞争对手，所以我们可以看到市场没有蓬勃发展。那么，谁是用户呢？以上是对金融用户的四种分类方法，那么作为互联网金融从业者，我们应该遵循哪种方法呢？这就需要回到“用户”这个词本身。“用户”标准定义表面含义：XX产品在XX场景中的XX人内在含义：XX场景中XX满足的XX需求集，如滴滴出租车。根据表面含义，如果用户在需要旅行时使用滴滴出租车，手机用户将按照此定义进行产品和操作，你会抓住以下两点:“需要旅行”的短途场景:上下班，去机场火车站，接送孩子上下学...手机用户无穷无尽:为用户提供手机app、手机注册，发短信／push优惠券等等，其他手机app会怎么做，你也会怎么做。看到雨天uber中的汽车图标变成了一艘船，我迫不及待地想立即复制它。按照这个姿势，我在前面的文章中提到了“产品功能经理”和“产品功能运营经理”的典型风格，不断叠加越来越多的功能，然后在这些日益臃肿的功能中叠加更多的操作策略（OMG……）。按照内在意义，滴滴出租车的用户是:在时间有限的情况下，通过便捷的支付方式快速到达另一个地方的需求集合。如果从内部意义上看，滴滴出租车的用户是：在时间有限的情况下，他们可以通过方便的支付方式快速到达另一个地方的需求集合。抓住这三点，继续优化产品和运营，可以获得更好的回报。滴滴后来使用的一系列运营活动，除了市场培育期的砸钱活动外，基本上都落在这三点上。互联网金融背景下的“用户”定义金融用户：在不确定的条件下，跨时间、跨空间价值交换的需求。“互联网金融用户”出现在互联网上 XX场景下的财务需求。互联网金融用户本质上是金融用户，但用户需求的启动和响应只是在互联网上完成的。从金融的角度来看，用户类型可以区分如下：今天花钱：支付用户-在消费场景中，通过使用自己的资金，满足今天花钱的需求：储蓄/投资用户-通过转让资金当前使用权换取未来回报，满足今天花钱的需求：信贷/融资用户-在消费或投资场景中，为了满足今天想花明天钱的需要，通过提供未来预期收入来换取当前资金使用权，这里需要注意的是，用户的需求并不等于用户，用户的需求无法固化为用户本人。随时可能改变用户的角色，从而导致用户需求的改变。用户的角色随时可能发生变化，这将导致用户需求的变化。同一用户将有不同的财务生活事件，如婚姻、买房、生孩子、重大疾病、退休、配偶*、离婚等。若通过用户画像或用户分层来固化用户，则