“客户第一”的本质是什么？具体如何做？

我相信每个人都听说过“以客户为中心”，但每个人对什么是以客户为中心有不同的理解。首先，我们需要确保这是一个非常重要的方向。让我们看看大工厂是怎么说的：在阿里巴巴的新“六脉剑”中，第一条是“客户第一、员工第二、股东第三”；自成立以来，华为一直坚持“以客户价值观为导向，以客户满意度为评价标准”。“成就客户是华为存在的唯一原因；在腾讯文化3.0中，新愿景使命只有八个字:“以用户为本，科技好”。这些话看起来很自然。当企业和用户的长期利益没有冲突时，每个人都可以更好地考虑客户。然而，这种理想的情况并不存在。企业必须面对客户的无限需求和企业的有限资源之间的矛盾。企业总是想盈利。真正健康的商业模式是让企业赚钱，让客户有价值，让模式可持续。综上所述，任何企业和个人的价值交换实际上都必须经历这样一个阶段：建立自己→追求无我→完成自我1.“建立自己”（明确核心目标）企业和慈善机构之间最大的区别在于，对于企业来说，他们想让企业盈利，比如追求他们最喜欢的女孩，进入理想的大学，过他们最喜欢的生活等等。所有人都需要有一个明确的“自我”。那怎样才能实现这些目标呢？2.“追求无私”关注客户，一切以客户为中心，深入了解，挖掘客户需求，核心需求，非核心需求，社会需求解决，我们可以解决客户的核心需求，创造最满意的产品和服务。3.“实现自我”真正帮助客户解决问题，提供客户满意的产品和服务，因为在“追求无我”和“客户第一”的过程中，自然客户越来越多，业务越来越好，从而达到“实现自我”的效果。然而，在追求无私的过程中，我们不可避免地会遇到需要选择的问题。我们只需要遵循两个原则：1。客户关心产品期望，对非期望的产品和服务非常宽容。这就是为什么许多SaaS产品的体验很差，但仍然有很多用户；12306网上有很多骂声，但他们仍然在这里买票。如果我们真的解决了客户的核心痛点或垄断客户这样做，我们必须通过我们提供的产品来实现，以客户为中心。在这两种情况下，客户的期望是管理自己的资产/购票，帮助客户实现核心期望，优先满足；2.太多不符合客户期望的体验很容易让客户失去焦点，看到太多花哨的应用程序。例如，它只是一个简单的会计工具或非法软件，但它嵌套了几十个鸡肋功能，如天气、日历、保险广告、新闻信息、电话查询等，它似乎满足了更多的客户需求，但实际上是对用户的一种伤害。阿里巴巴在提出“客户第一”时，增加了“面对利益冲突时的思维顺序”。当阿里巴巴提出“客户第一”时，它增加了“面对利益冲突时的思维顺序”。本质上，它指出了客户第一的使用场景和评估指标。与客户相对应的是什么？还有员工和股东。为什么客户比员工和股东更重要？从企业的本质出发，企业为谁存在？企业既不存在于股东利益最大化，也不存在于利益相关者(创始人、员工)，企业只存在于用户身上。企业通过产品服务与客户完成价值交换，从而盈利。客户是唯一给企业钱的人。看到这里你可能会说，投资者的真金白银不是钱吗？还真不算！企业融资本质上是债务，是投资者对企业的期望。债务需要偿还，决定企业的价值是通过产品和服务帮助多少客户解决问题。接下来，你可能会认为这没问题。毕竟，客户是我们的“衣食父母”，但真正考验企业客户的第一件事是当客户利益与企业利益和股东利益发生冲突时，企业该怎么办。如何选择汽车厂面对的只是可能的，但没有任何事故问题？我相信戴姆勒在召回之前也会面临许多股东和员工的困难。74万辆车辆的召回面临着数十亿甚至数百亿元的损失。戴姆勒选择召回，承担损失，不希望客户承担可能的风险。目前，公司股东和员工的利益可能会受到损失，但这实际上是唯一的选择。伤害客户就是伤害自己。05企业是通过产品、服务和客户实现价值交换的过程。归根结底，这是一个双赢的局面。追求自己的利益，让自己赢是自然的，每个人都能做到，真诚地让别人赢，从根本上给别人带来价值是反人类的，需要大量的认知升级和后天的训练。任何长期的单方面努力都是不健康和不可持续的。在这三个阶段，我们想要的（欲望、目标）、如何获得（客户第一、双赢合作、创造价值）和最终真正获得（实现目标）是可持续的，这是三个不同层次的东西。人们真正需要的是最终真正得到它，但如果思想只停留在自己的水平上，而没有中间的方法，它自然无法实现。因此，我们提倡客户第一，不是多么高尚的道德品质，主要是客观规律，必须遵守。举个流行的例子，年轻人要想和喜欢的女孩在一起，就必须有一些顾客的想法。在追求她和真正与她白头到老之间还有很大的差距。当目标确定时，我们需要深入了解她，分析她的需求和痛点，并努力通过自己的努力实现，给她一个稳定的惊喜。追求的过程是“追求无我”，把对方放在第一位。