最好的客户服务，是让用户“超预期”

您的产品或服务对客户意味着什么？它有很高的价值，不可替代吗？我猜绝大多数朋友都不能拍胸说，客户会选择我们。为什么会这样？因为价值是相对的，无论我们提供多么高的价值，多么困难的替代，多么深的护城河，事实上，在客户看来是可替代的，只不过是企业在替代过程中付出了多少代价。但对我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、价值和收入都成了一纸空文。因此，即使我们可能有先进的技术优势和客户可能需要的产品，我们也应该记住，客户不一定有必要使用的理由。通过高质量的客户服务，提高客户忠诚度，可以尽可能避免这种情况。事实上，即使国内ToB企业仍在发展壮大，为客户提供一定的服务也基本成为共识。但所谓的优质客户服务是什么呢？在过去的两天里，我从《超出预期：智能时代提高客户粘性的服务细节》这本书中得到了一些启发。今天，我将结合我过去的经验和感受来谈谈。我相信“超出预期”这个词现在并不是一个新概念。我们大多数人都知道，好的产品体验或好的服务是让客户有“超出预期”的感觉。超出预期的是，当我们能够提前想到客户的需求，甚至是客户自己的无意识需求，当客户使用我们的产品和服务时，我们就能感觉到。以耳熟能详的例子，iPhone的诞生所引领的时代潮流，难道不是让用户“超出预期”吗？那么，我们今天需要思考和讨论如何让客户有这种感觉。“超出预期”提到让客户满意的四个要素：完美的产品周到的服务及时反馈有效的问题解决，当然，没有所谓的完美的产品，我更倾向于理解这里的完美至少满足了绝大多数客户的需求，并可以让客户看到预期的需求可以在未来得到满足。除了产品足够好外，在产品实施过程中，提供周到细致的服务也是客户满意的基本点。当客户遇到产品问题时，只要没有巨大的产品风险或给客户带来巨大的损失，只要我们能及时反馈，有效地解决问题，客户通常会理解，甚至因为我们与客户一起经历了一些问题，但会让客户更加信任。既然我们今天谈论客户服务，我们假设我们有一个“完美的产品”，可以满足大多数客户的需求。我们应该如何让“超出预期”的体验在客户服务中实现？我提炼了三个我认为的核心点。首先，在《超出预期》中，这被称为“语言工程”，非常合适，确实是一个工程，是一个被许多公司忽视的重要项目，尤其是TOB公司。客户对公司和产品的印象来自哪里？它是官方网站、产品手册、产品体验和与我们的接触和沟通。我相信我们向客户传达的信息更为重要。一个好的产品，如果我们不能有效地传达产品价值，甚至传达错误的价值主张，那么客户就永远无法真正理解和信任我们。这个所谓的“语言工程”可能包括：官方网站产品手册中的各种宣传材料销售日常脚本FAQ，以及我们能想到的所有客户联系内容。为什么我要强调所有员工的一致产品脚本？想象一下，当我们向客户推出新产品时，这个新产品不仅对客户来说是新的，对我们的员工和销售学生来说也是新的。如果我们甚至没有一个相对系统的脚本，我们如何向客户传达我们的价值主张？因此，我强烈建议，如果我们向企业推出新产品和服务，我们不应急于推动市场和扩大规模，而应至少在早期阶段建立基本内容和验证产品的商业价值。当客户因为我们的市场学生、销售学生的推荐来理解、体验甚至购买产品时，确保不要让客户有差距，如何与我们不同，同样在产品实施服务过程中，客户成功学生传达信息应该是一致的，而不是让客户觉得你的销售是过度承诺，吹嘘X。除了语言技巧的一致性外，《超出预期》还强调了语言风格的一致性。”只有公司使用与品牌相匹配的客户沟通语言风格，才能实现一个品牌。“当然，这对我们来说似乎并不容易，但这样做的好处是显而易见的。在这里，我推荐一部我非常喜欢的电影《华尔街之狼》。看了这部三个小时的电影后，我相信你会对这个观点有不同的理解。2、掌握客户信息并建立客户肖像并不难理解。我们都使用CRM来记录客户的基本信息和后续记录，但企业真的掌握了客户信息吗？想象一下，当我们的核心销售学生离开，新学生重新跟进客户时，CRM中的信息能起到什么作用？是不是只能保证新同学能联系到客户，甚至有些公司连这个都保证不了？超出预期提出了掌握客户信息的一些原则：系统应该很简单。简单的目的是让员工一眼就能看到客户的关键信息。记录对客户来说非常重要的信息。例如，过去的问题，客户对产品和服务的偏好，这里记录的信息可能包括客户企业信息和对接人（关键人）信息两类。收集信息可以随时获取，不要让僵化的服务坏事，也就是说，不要太僵硬，即使有统一的脚本，也应该尽量不要在日常沟通中嵌入脚本。在这个过程中，我们应该掌握客户信息的程度，如何让用户有“超出预期”的体验？举个简单的例子，当销售学生将客户转移给客户成功学生时，至少不要让客户成功学生再问客户回答的问题，这只是通过，更好的应该是，客户成功学生不仅不需要问过去的问题，还可以给客户更好的解决方案，也可以期待客户可能没有提到产品或服务的需求。这就是客户肖像的意义。我们可能会考虑更多如何通过客户肖像帮助销售学生更好地找到销售机会，不仅如此，客户肖像还可以帮助我们更好地服务客户，如果客户成功学生只负责金融行业客户产品的实施，通过肖像他可以更快更好地帮助客户使用产品，不断联系新的金融客户，记录客户的重要信息和需求，也可以不断改进客户肖像，然后为更多的客户提供各种“超出预期”的服务，建立良性循环。当然，掌握客户信息和如何建立客户肖像是另一个话题，每个企业都应该自己思考和探索。毕竟，这种经验并不容易获得，而是通过长期的积累和迭代来改进的。三、“将‘超出预期’融入产品和服务，让流程为您服务”这两张图片读过我之前的文章朋友应该不陌生，第一个是市场运营体系建设，分为三层、基础设施建设、工具建设、底层建设。事实上，底层建设中的整个过程联动系统应该包括将“超出预期”融入产品和服务。我以前写过要做好以客户为中心的思想建设。现在看来，我们不仅要做好思想建设，还要认真落实到过程中。在第二张图片中：客户的成功之旅实际上包含了一套完整的客户服务流程。是的，从客户第一次联系我们开始，服务就已经开始了，也就是说，从这里开始，我们必须尽最大努力让他“超出预期”。我们应该考虑客户的想法，关心客户能从我们的产品和服务中感受到什么，市场学生正确传达产品价值，销售学生承担客户线索，为什么产品，我们可以帮助他解决什么问题，甚至提出客户没有意识到问题和解决方案，客户成功的学生可以有效地帮助客户使用产品，积极快速响应客户问题，跟进问题解决。这里的每个过程都有优化和改进的价值，所以我们应该继续改进、反复优化和快速迭代。即使迭代无数次，只要客户能感受到每个环节的细致、严肃、负责和专业，也是值得的。这里的每个过程都有优化和改进的价值，所以我们应该继续改进、反复优化和快速迭代。即使迭代无数次，只要客户能感受到每个环节的细致、严肃、负责和专业，也是值得的。此外，您还可以关注客户问题的解决方案。除了产品的bug，我们能否认为客户的一些问题实际上是不满足的需求，如产品缺乏某些功能、客户提出的更快的产品操作方法等。因此，记得记录客户遇到的每一个问题，找到规则，然后从产品和流程上彻底改进。最后，总结一下。事实上，让客户“超出预期”的核心是以客户为中心，只有真正考虑客户，才能考虑如何让客户“超出预期”。建立让客户“超出预期”三个核心点：有一致的产品脚本掌握客户信息，建立客户肖像“超出预期”进入产品和服务，让流程为您服务”阅读这里回顾这些内容，似乎是对的，但我们似乎看不到实质上可以立即使用。当然不是。自从我开始写这个微信官方账号以来，我一直强调另一件事。ToB业务还处于快速发展阶段。没有绝对正确的经验和方法论，完全复制某人的经验是不可取的。最重要的是找到适合自己公司业务的方法。而且，客户服务不是我自己的工作，所以这篇文章期待给你带来更多的思考。愿我们每个人都能独立思考，找到自己的价值。