跟着乔布斯学习，如何利用KANO模型去判别用户需求优先级。

KANO模型KANO模型KANO模型由日本卡诺博士组成（NoritakiKano）对用户需求进行分类和优先级的重要工具反映了产品性能与用户满意度之间的非线性关系；KANO模型是一种典型的定性分析模型，通常不直接用于测量客户满意度，目的是了解不同层次的客户需求，帮助企业找到提高客户满意度的切入点。1、“满足需求”并不意味着“客户满意”，也就是说，即使你满足了我的需求，我也不一定满意；即使你不满足我的需求，我也不一定不高兴。1、“满足需求”并不意味着“客户满意”，也就是说，即使你满足了我的需求，我也不一定满意；即使你不满足我的需求，我也不一定不高兴。例如，在情人节送花需要更高的投资。对于像女朋友这样的顶级贵宾会员，这种行为是否带来了相应的满意度提高？在同样的满意度下，有没有办法降低成本？这里使用KANO模型，将“需求是否满足”和“客户是否满意”分为两个维度：总结后，KANO有三种基本类型，一个接一个：（1）基本类型满足客户最基本的期望，即使我不一定快乐，但一旦我不满意，我会非常不快乐；例如，当我带着妻子和孩子，兴奋地打开度假酒店的房间门，发现房间根本没打扫干净，满屋烟味，抽水马桶还没冲！基本需求通常是标准服务的一部分，是客户的底线期望。基本需求通常是标准服务的一部分，是客户的底线期望。（2）期待客户有更明确的期望，满意度越高，满意度越高；如出租车软件叫车，司机及时到达，服务态度好，了解道路，立即到达；我想给他五星好评！这里绝大多数的差异化服务。（3）一旦惊喜产品和服务完全超出了客户的期望，就非常令人满意；例如，当我到达机场时，我发现我的钱包忘记在酒店里了。当我惊慌失措时，酒店打电话给我，他们发现并直接送到机场，我没有耽误飞机。太感谢了，下次还住这个家！到目前为止，KANO的基本模型：2、在没有顾客期望的情况下谈论满意度是没有意义的。KANO所表达的其实很简单，但请注意，当我描述前面的三种类型时，我使用了一个词–“期待”。是的，期待！期待！谈满意度没有客户期望是没有意义的！比如两个孩子拿着期末成绩单回家，一个孩子沮丧地说:“以前考95分以上，今天考89分。我该怎么办……”另一个孩子兴高采烈：“以前都不及格，这次考了60分，太好了！”；当95分是基本期望时，89分是不满意的；当失败是正常的时候，60分是惊喜；因此，我们所有基于客户体验的设计、管理或跨部门合作的主要原则是预测或管理客户期望。3、与用户发展长期关系不仅需要*，还需要提供一些实用的功能。如果你的产品只想通过取悦用户来创造更有价值和愉快的服务，不幸的是，快乐不能持久。即使在魔兽世界，它也以上瘾而闻名，必须不断改变以保持活力；与客户发展长期关系不仅需要*和游戏，必须提供有价值、有实用功能的东西，否则只会适得其反；为什么有些网络应用/服务会使用三年以上？为什么？为什么？是什么促进了这些服务的使用？以下是一些答案：有用，不断更新应用，工作得当，非常可靠，可靠，易于使用，不复杂，可以管理，定制和排版做一些特殊的事情做得很好，我的朋友也使用非常实用，没有其他选择4、每一次惊喜都会让用户对下一次有更高的期待，从而把惊喜变成期待，然后变成情人节送花的基本类型。很明显是基本型，很多都是期待型。所以你送了也不一定满意，那么Female这一天到底期待什么呢？是惊喜；惊喜，水伯，你说的等于没说！别担心，很容易从KANO推断出来。最好不要花额外的大价钱去实现惊喜，而要用一些有思想的行为来打动Female的心(当然，如果你有钱有思想，你应该认为我没有说)；因为惊喜本身就是一把双刃剑，每一个惊喜都会让客户对下一次有更高的待遇，从而把惊喜变成期待，然后变成基础。随着时间的推移，惊喜变成了预期需求，然后变成了基本需求。这就解释了为什么这次收到一打玫瑰没有上次收到时那么兴奋。如果你每周三带着花回家，很快就会成为基本的期望，不再令人兴奋，只有当你忘记它时才会被记住；花钱是无穷无尽的，各种小想法可以找到很多，所以正确的方法可以是：情人节不送花，做一些温暖的行为，注意留下照片证据，能让她在朋友圈炫耀(炫耀是一种能显著提高客户满意度、成本极低的行为)。在接下来的11个月里，没有理由用那天省下来的钱，每个月随便送一束花，因为我想你。为什么苹果最赚钱？第二，为什么苹果最赚钱？答案是:乔布斯是一个懂得“卖”的人。电影《华尔街之狼》里有这么一个著名的桥段。以卖大麻为生的sales告诉伦纳多饰演的杰伦，他可以卖任何东西。然后Jordan把一支笔扔给他，让他卖掉；现在你可以想象一下：你会怎么卖这支笔？电影结尾，Jordan出狱后，给观众做销售培训，还拿着一支笔让观众卖给他。但是，几个观众都很紧张，从“这支笔有多好”开始。这部电影实际上讲述了销售的真谛，那就是找到需求。主角Jordan是一个真实的人，这部电影是根据他的经历改编的。虽然他的性格不敢恭维，但销售能力无疑是优秀的，在销售垃圾股之前，现在，销售自己的故事；从这个故事中，你可以意识到，当你向客户销售东西时，无论是产品还是服务，只有三个方面，如下图所示：你有足够的能力为客户服务，或者你的产品足够好。Compatibility匹配：您的产品或服务，能够满足客户的需求。Confidence信心：您的言语、行为或产品宣传，给客户信心，让对方相信，购买您的产品/服务，就能解决问题。而且在这3C中，哪个C更重要？从最初的卖笔故事中，你一定猜到是compatibility，只有当需求正确时，下一步就是你的产品/服务有多好。1、乔布斯最关心的痛点、痒点、兴奋点我们提到了“需求”和“需求”之间的关系，总结说：“需求”是人们生产生活中存在的“原始欲望”，“需求”是指“需求”已经被人群接受，人们有购买欲望，即所谓的“强烈的人群需求”；接下来我们来谈谈“痛点、痒点、兴奋点”的问题，使我们能够在产品层面做出有效的决策。我们将这三句表达与KANO模型进行比较，正好形成三组对应。我们将这三句话与KANO模型进行比较，正好形成三组对应。“基本需求或必须具备的(痛点)”、“预期需求(痒点)”、“需求(兴奋点)超出预期”。当前竞争日益激烈，用户满意度直接影响到用户对企业/产品的忠诚度，进而影响到用户的粘性和流失。因此，每个公司/产品都想了解自己的客户满意度，从而制定后续的策略和规划。著名的营销大师，西北大学教授菲利普•科特勒说：满意是指一个人通过比较一个产品的感知效果和他的期望而形成的快乐或失望的感觉状态。以吃火锅为例，在实战中使用卡诺模型，我们去掉反向质量，简化分析过程。增强我们对“痛点、痒点、兴奋点”的理解和理解:痛点:必要品质(不一定NB，不一定SB)：必须具备必要的品质，一顿火锅，至少需要锅底和几道经典菜肴。痒点:一维质量(NB产品越多，NB越多)：一维质量越好，产品越好，这是决定产品线性质量的因素；吃火锅时，菜肴的重量和店铺的服务都能有效提高产品质量。兴奋点:魅力品质(没有SB，有立即NB)：魅力品质相当于创新。有了足够的魅力品质，你的产品就会与其他同类产品不同；海底捞吃火锅的时候给你擦皮鞋，属于魅力品质。质量没有差异(影响不大吗？：没有差别的品质做的和没有做的一样，比如你在火锅店放几本书。2、苹果从确定需求优先级开始，是了解“销售”的前提，将“销售”许多创业团队的起点，需求往往来自团队成员的想法，没有用户或市场研究，所以很容易开发一堆用户不感兴趣的功能，这对产品的伤害很大，需求不是想出来的，可以通过科学系统的方式进行挖掘、收集和整理；Kano模型对IT企业开发新产品具有很强的实用性，是挖掘产品功能属性的好工具。产品的功能可能越多越好。通过KANO测试，可以识别对消费者没有吸引力的功能，有利于制造商的资源分配。产品的功能可能越多越好。通过KANO测试，可以识别对消费者没有吸引力的功能，有利于制造商的资源分配。同一功能对不同细分市场的吸引力和属性需求会有所不同。某一功能对细分市场A具有魅力属性，对细分市场B具有次要属性。对不同细分市场进行数据分析，判断不同细分市场的需求是否存在差异。在资源有限的情况下，制造商可以综合考虑开发特定功能的成本因素，引导企业有效开发满足消费者需求的产品，满足市场需求。以KANO模型为例：苹果希望开发具有新功能的iMAC计算机，对新功能的描述如下：功能1（蓝牙传输）、功能2(无线键盘)、功能3、功能4、功能5、功能6、7等7种功能。对苹果来说，哪些功能可以作为卖点进行宣传？什么是次要的，不需要投入精力。通过分析各种功能对消费者的利益，进行有针对性的营销推广。(1)Kano分析的数据采集问题在为Kano分析进行数据采集时，首先需要询问受访者的一组正反配对问题。对于每个需求的匹配问题，每个受访者可以得到5×五种可能的答案组合。研究人员可以将每个答案组合成一个合适的分类定义。(2)Kano分析的典型属性分类方法(3)Kano分析的一些典型属性分析方法(4)数据分析不仅可以讨论Kano属性的归属，还可以通过功能属性分类的百分比来计算Better-Worse系数，这意味着某个功能可以增加满意度或消除不喜欢的影响。收集所有受访者的答案数据，分别计算答案每个特殊功能的AMOI频率，并得到Better和worse的比例。增加后的满意度系数Better/SI=（A O）/(A O M I)Worse/消除后的不满系数DSI=-1*（O M）/(A O M I)(5)结果显示Better，可以解释为增加后的满意度系数。better的值通常是正的，这意味着如果提供一定的功能属性，用户满意度就会提高；正值越大/越接近1，对用户满意度的影响就越大。用户满意度提高的影响越大，上升速度就越快。Worse，可称为消除后的不满系数。它的值通常是负的，这意味着如果不提供某种功能属性，用户满意度就会降低；值越负/越接近-1，对用户不满的影响最大。满意度降低的影响越强，下降越快。因此，根据beter-worse系数，优先考虑系数绝对分数高的功能/服务需求； 根据功能属性和better、worse值可以确定如下：魅力属性（Attractive）：功能1、功能3、功能7；这些功能可以作为突出宣传的卖点。一维属性（One-dimensional）：功能6、功能5；必备属性（Must-be）：功能4；无关属性（Indifferent）：功能2；如果这些功能占用了太多的成本，可以考虑去除。除上述图表结果外，Kano技术的分类结果还可以结合聚类分析、相应分析等高级统计分析方法进行深入研究。除了上述图表显示的结果外，Kano技术的分类结果还可以结合高级统计分析方法进行深入研究，如聚类分析和相应分析。3、乔师傅的信徒如何利用Kano模型在产品中为用户增添意想不到的惊喜？用户的惊喜从何而来？掉进产品深坑后，我一直在想一个优秀的产品应该是什么样子。成功就是优秀吗？不，成功的产品不一定是优秀的产品，优秀的产品必须是成功的；产品成功的标准有两点：满足用户的需求；实现商业价值。做到这两点，这就是成功的产品。优秀的产品有一个更重要的特点，那就是优秀的产品总是给用户带来惊喜；使用后不能使用其他类似的产品；就像苹果一样，咀嚼后不能停止。1、移动时代用户体验（1）为什么我们需要用户体验我们首先看到一个案例UC浏览器女性版本，不知道有多少人使用这个产品，功能机器浏览器是世界上第一个女性设计产品，UC产品团队不知道如何做女性用户可能喜欢应用。但通过听用户的声音，观察用户的行为，发现女性用户的一些标签和特征：“家”、“粉色控”、“漫画迷”、我喜欢视觉上的东西，不喜欢文字，希望产品简单，探索欲不强；最后，根据这些特点设计的图像导航提高了用户的保留率，取得了良好的效果。案例2：这是我在网上买书时经常遇到的订单页面。我不知道你是否发现了。事实上，这些推荐产品是有机制的。你可能认为只推一些相关产品是好的，但如果你在购买商品时做得好，你可以获得更多的额外订单。