做产品过程中，CRM建设心得分享

对于B端企业，一般存在以下痛点：B端企业客户数量远小于C端用户，业务越垂直，相应客户群体越小；B端客户一般产品服务客户单价高，但转化率很低；B端客户涉及复杂的产品角色和层次，整体决策周期长，决策更理性；B端用户对C端用户的功能需求更强，重视投入产出比，ROI。作为CRM客户管理的第一步，B端企业可以通过管理线索渠道、监控和分析符合业务规则的分配模式和跟进过程，有效提高线索的数量和质量，帮助企业取得更好的业绩。1、一般来说，我们以来源的形式将线索分为：自建渠道、付费渠道、免费渠道等渠道：1。自建渠道1）行业会议、论坛峰会、交流活动等市场活动；市场活动一般有以下优缺点：优点1：可获取相对完整的KP信息；优点2：在获取线索的基础上，它可以增加企业在行业中的影响力；优势3：对于股票-高价值客户来说，这是一个有效的交叉销售机会；缺点：每项活动的成本都很高。市场部门需要根据预算规划市场活动，人力物力成本相对较高。2）官方网站指导利用企业官方网站的内容营销和客户路径设计，引导客户尝试产品，通过系统互联将客户信息同步到CRM，分配销售跟进客户，及时挖掘客户需求，完成签名。2)官方网站指导利用企业官方网站的内容营销和客户路径设计，引导客户尝试产品，通过系统互联将客户信息同步到客户关系管理，分配销售跟踪客户，及时挖掘客户需求，完成订单。该渠道的客户通常有明确的需求，是转化率最高的渠道之一。3)私域流量是指企业可以自由重复使用，无需付费，随时接触，可以裂变增长的自有用户池；私域流量是近两年非常流行的互联网术语。后来，我们努力写一篇文章来介绍私域流量。简而言之，私域流量是企业建立的一种渠道（这里的渠道是总称，实际上可以通过多种方式排水），实际优势如下：私域流量可以控制流量成本（用户裂变 降低触达成本)；私域流量可以有效提高用户的回购率(回购/复合) 提高客户单价)；用户精细操作(包括从弱关系到强关系的裂变增量)。4)自媒体是社会营销，是指企业利用抖音、快手、微博、微信官方账号、博客、头条、贴吧、论坛等社会网络渠道宣传企业或产品。从而形成一定的品牌效应，吸引潜在客户。这种方法类似于市场活动，不仅可以低成本挖掘线索，还可以增加企业的影响力。2.付费渠道1)SEM是指通过关键词发布吸引用户进入营销活动登陆页面或官方网站收集的线索信息。2)通过定性企业的行业/属性，从提供企业查询服务能力的渠道提供商购买资源(如TYC)、QCC）。优点：可获得更完整的企业信息；缺点：联系信息通常是注册代理电话或完全无法通过电话，需要销售人员进行关键KP的二次挖掘。3.免费渠道1)SEO通过调整和优化网站内外，提高网站在搜索引擎中的自然排名，从而吸引更多用户进入官方网站。2)熟人介绍/口碑传播通过充分挖掘熟人之间的关系，利用介绍的裂变机制实现客户的网络覆盖；优点是熟人介绍的客户基本可以100%订购；缺点是需要有很好的客户关系来维持关系。4.其他渠道1)在互联网时代抓取竞争产品网站，信息传播往往有痕迹可循。公司可以通过爬虫获取竞争产品网站的客户信息，实现低成本、高精度的线索获取。在实际应用过程中，以下步骤可供参考：了解竞争产品销售的产品信息；爬上竞争产品网站上客户的发布信息/内容；系统匹配客户购买的产品信息，通过模型分类估计客户购买力；分配客户信息，智能推荐合适的产品。通过以上步骤，可以帮助销售更快地定位需求，并提出与竞争产品的差异化，从而实现签约。2）商业合作&资源交换通过企业与企业之间的客户资源交换实现双赢；建议寻找重叠但无竞争力的目标客户，以最低成本甚至零成本合作，补充资源，实现双赢局面。二、线索清洗1.为什么要清洗线索？从各种渠道获取的线索信息往往比较混乱，需要适当清理。特别是在转移到系统的过程中，需要明确每个字段，使销售能够更有效地挖掘需求，否则会出现两个问题：销售主观跟踪线索意向低，导致错过高质量线索的后果；市场与销售部门之间的利益矛盾；由于销售的主要目标是KPI，线索质量低，价值低，销售会降低跟进意愿；市场的目标通常是有效的线索，销售往往不会给市场有效的反馈；因此，不清理线索会加剧两者之间的矛盾。2.如何清洁线索？2.如何清理线索？首先，仓储线索应有明确的字段限制：1）基本信息渠道、姓名、联系方式、地址、需求类型、需求紧急程度需要市场人员手动清理。2)企业信息客户行业和客户规模在线索入库时可以通过企业查询服务获取数据。以上字段可以根据行业/业务的不同而变化，但一般基本信息不能空。注意1：字段值必须明确，特别是客户名称和联系方式；注意2：将字段内容制作成相应的文档，并交给各部门的对接负责人；当然，对于可以制作文档的内容，尽量通过文档分发信息。在日常工作中，我们应该高效地分配不重要的事情，并将有限的精力投入到重要的事情中。3）根据线索字段的完善程度，线索的分类一般可分为：劣质线索、中等线索和高质量线索（或根据线索的完善程度进行评分。由于线索的字段内容往往较少，所有作者都将分数设置在客户模块下，然后在介绍客户时可以解释）。线索的分类可以帮助销售跟进优先级安排。4)线索检查在线索存储中，必须检查线索，检查维度通常为：客户名称、联系方式、电子邮件等标志；搜索已存储的客户可以通过客户动态提供相应的销售提醒，不要错过每个信息的价值。三、线索分配入库后的线索，一般通过两种方式跟进销售线索。1.线索抢单线索抢单本质上是通过将获得的线索统一放在公共池中，销售人员抢单跟进。线索抢单往往要注意以下问题:问题1:线索抢单数量限制；为了避免恶意销售抢单，我们经常在后台分组或分部门限制抢单数量；问题2:抢单提醒，不同层次的线索往往设置不同的提醒方式。高质量的线索通常通过强烈的提醒来触摸销售，以确保线索挖掘的及时性；问题3：线索库的差异化显示；对于不同的销售，如果显示数据相同，会导致销售速度，销售不能抓住订单，产生挫折感，因此需要根据一定的业务逻辑对存储线索进行分类和差异化。让销售人员不会因为连续抢单失败而放弃抢单。这种分配方式的优缺点仍然很明显：优点：一是确保相对公平，每个人都有机会获得高质量的线索；二是数据可以反映销售热情；缺点：一是缺乏线索和销售适应性，容易导致高质量线索的丢失；（A线索更适合B，但被C抢劫）；第二，销售会有抢线索的动作，过多的数量很容易影响线索的流动性；如果线索不流动，线索的价值将大大降低。2.系统分配系统分配是指系统根据一定的规则直接将线索分配给销售，分配的逻辑需要与业务相结合；作者经历了直接匹配和排名列表匹配的线索分配规则；直接匹配：根据销售个性、优势、工作年限、绩效水平、客户规模管理、客户区域管理；然后根据客户规模、线索质量、客户区域、线索分配、排名列表分配：根据销售绩效水平、更新、活动信息生成销售排名列表；然后根据排名列表分配线索，一般来说，前者可以获得额外的线索数作为激励。对于系统分配，业务调整的频率可能会很高，因此逻辑设置应尽可能灵活；这需要在产品设计过程中抽象逻辑共性，通过背景管理实现灵活设置。4、线索激活线索分配后，应始终提醒销售跟进。如果线索没有及时跟进，线索流失的概率将大大提高。一般来说，线索激活的方式有以下几种：1。线索跟进时间提醒，无论哪种分配方式，一旦线索与销售建立绑定关系，都需要设定跟进时间。也就是说，如果销售在设定的跟进时间内没有及时跟进，线索将返回线索公海/分配给他人，并在一定时间内返回线索公海的销售不允许进行二次跟进；该设置的目的是确保线索跟进的及时性。也就是说，如果销售没有在设定的跟进时间内及时跟进，线索将返回线索公海/分配给他人，并在一定时间内返回线索公海的销售不允许进行二次跟进；该设置的目的是确保线索跟进的及时性。2.线索过期流通提醒线索后续时间可视为对销售过程的监控；过期流通是销售结果的结果。如果销售人员在一段时间以上没有将其转化为客户或采取下一步行动，则线索将返回线索公海/分配给他人；在一定时间内，不允许销售人员进行二次跟进（如果客户恶意转移，请参见下一步）。3.线索数量的限制建议在后台维护一套销售线索数量和客户数量的限制机制；当数量达到一定限制时，不允许抢劫线索/获取公海客户。因此，在转换每个线索的过程中，销售必须考虑线索的价值是否足以转换为客户。4.建议在后台设置数量的过程中，最小粒度应设置为个人；因为即使对于每个部门，销售能力也非常不同，需要分析每个销售能力，并在后台设置合适的数量。5、在线索转化分析过程中，市场部门往往更加关注转化结果（需要大量数据报告）；因此，在线索的转换结果中，我们需要进行多维度的报告显示。这里有几个维度：线索渠道：这个维度是最重要的一点，因为我们可以通过渠道的转换率和客户价值来计算每个渠道的投资回报率，这样，我们就可以及时调整渠道，做到最好，好，坏；线索转换率；线索转换时间：根据不同业务，转换时间维度往往呈现不同的时间分布；线索转换漏斗：可根据时间维度显示线索分布漏斗，找出未转换线索往往卡在哪里，如何调整。结论线索往往是客户管理的第一步，也是最重要的一步。6、结论线索往往是客户管理的第一步和最重要的一步。只有管理好线索的数量和质量，每个企业才能更好地获得业绩增长。