搭建toB客户画像，其实就是为客户打标签！

当我们在夜晚漂流在茫茫大海中时，我们最渴望看到远处的灯塔；当我们环顾四周，犹豫着面对未来的产品方向时，我们最需要的是收回我们的注意力，看到我们服务的客户。为什么？因为产品和服务只是企业向客户传递价值的工具和媒介，无论产品形式如何，其本质都是解决客户的问题。因此，在任何犹豫不决的时刻，我们都需要停下来回归本质，再次仔细审视我们服务的客户：他们是什么样的人？他们各自有什么不同的特点和需求？只有在这些问题得到明确解决后，我们才能有一个更了解客户和业务的团队，从而更有针对性地做出下一个决定，最终更好地寻求机会和突破在竞争对手众多的行业市场。客户肖像对团队如此重要，那么什么时候才能建立呢？就我个人而言，我认为越早越好，但我们必须注意控制深度和成本，因为不同阶段的企业有不同的重点。在初期，产品团队可以通过关注典型客户来积累定性数据，从而以低成本构建客户肖像；在成长期和成熟期，企业可以在拥有大量客户数据的前提下逐步过渡到使用定性&定量组合形成更清晰的客户肖像。那么，企业的客户画像系统应该如何构建呢？乍一看，这似乎很复杂，但客户肖像系统的构建实际上是为了给客户贴上标签。我们可以简单地将其与警察局画家描述小偷的过程进行比较：三名证人首先向画家描述小偷的外表和特征。在筛选和删除了一些夸张的描述后，画家通过刷子画了小偷的图像，最后张贴到主要网站上进行奖励和逮捕。同样，构建客户肖像系统也经历了一个类似的过程：肖像数据获取、数据处理、特征标签系统构建和最终数据分析&呈现。1、画家从未见过小偷获取数据，所以在他写作之前，他需要从许多证人那里获得小偷的特征描述；同样，在我们为客户“画像”之前，我们也需要从各种来源渠道获取数据。以下简要列出了几个客户肖像数据获取的来源供参考：销售/CSM订单输入：基于事实的客观信息；产品/操作回访输入：主要是定性的主观信息；系统数据埋点：主要是事实行为操作信息；2、只要数据处理是由人输入的数据，最终就会出现真实性和可靠性问题。因此，在获得定性或定量数据后，我们不能立即使用它，而是应该清理和空白数据，以确保最终发送到客户肖像模型前的数据清晰准确，不会影响肖像结果，从而确保肖像支持决策的能力。三、标签系统建模什么是标签系统？它的本质是一棵标签树，之所以建立这棵树，是因为我们需要根据业务需要对各种标签进行分层和分类，以满足未来在各种标签维度和组合下对客户进行分组比较的需求。以下是tob产品的主流客户标签系统。当然，每个公司都有不同的特点和需求。这里的分享仅供参考。1.根据标签对象的划分，一般分为行业标签、企业标签和关键人标签三类。行业和企业相对容易理解，那么关键人物是什么意思呢？其实关键人是我们服务企业的关键员工，包括老板、管理层等。一般来说，我们会根据每个员工在企业中的不同职能价值，选择关键人员并分为EB/UB/TB/Coach4类。EB是具有经济购买影响力的人，UB是具有用户购买影响力的人，TB是具有技术购买影响力的人，Coach是向我们企业传递客户信息的“内线”。让我们从标签对象的分类中举一个标签的例子。例如，如果你的社区门口有一家火锅店，我们可以在收集数据后给它贴上这样的标签：餐饮（行业标签）、小规模/成都武侯区/每天进货2次(企业标签)，老板想开第二家分店(关键人标签)。2.根据数据生成源进行划分。此外，我们将介绍一个划分角度——根据标签的数据生成源进行划分，这可以有效地帮助我们识别数据的参考价值。根据数据来源，我们一般分为事实标签、心理标签和行为标签三类。事实标签是指未经处理的客观事实描述，心理标签是指客户的主观心理表达，行为标签是客户的真实行为记录。让我们用一个具体的例子来解释：例如，它也是你社区门口的火锅店。我们给它贴上的事实标签是：餐饮业、小规模、成都武侯区。心理标签是：老板想开第二家分店，行为标签是：每天进货两次。以上只列出了常规使用的两种标签定义和分类规则，整个客户肖像建设过程中最困难的一点是标签模型的建设，因为这直接影响了我们客户肖像建设的投资回报比投资回报率。假如盲目地应用模板，只会使得到的客户数据不断堆积，难以发挥真正的价值。没有经验就不会开始吗？答案无疑是否定的，任何模型都是不断迭代和改进的。在建模开始时，我们应该从行业主流模型中学习，随着模型的使用和业务理解的加深，我们可以逐步建立一套标签系统评价标准来优化我们的初始客户标签模型，使该模型真正具有决策参考价值。四、数据分析&当我们将数据发送到标签模型时，我们将获得各种标签的客户，客户的形象可以生动具体地呈现在我们面前。有客户肖像数据，那么应该如何使用呢？听到更多的用户肖像应用场景应该是精准营销，A/B测试等，但客户肖像系统的价值并不局限于此。我认为客户肖像系统实际上是一个客户标签的大数据平台。它可以为许多场景提供支持决策的能力，如产品决策、运营活动、销售客户跟进等，从而最大限度地发挥肖像系统的价值。总之，通过以上四个步骤，我们建立了客户肖像系统的初始版本，并开始为我们未来的决策和选择提供微弱的指示灯。本文主要分享思维框架。稍后，我们将与您详细分享标签建模的实际操作和最终客户肖像系统的复制。如果你感兴趣，你可以关注它～