CRM体系中的服务管理到底有什么用

服务管理很多人可能认识的并不清楚，它实质上是帮助企业在激烈的竞争中进行科学的管理并取得成功。它涵盖了用户交互以及服务交互质量，可以帮助提升用户对企业产品的满意度和体验度。随着互联网的普及，现在已经把服务管理放在了云端，它可以帮助企业对客户问题进行快速的响应，增强对客户的服务时效和服务质量，提升企业的品牌形象。具体来讲crm体系中的服务管理有以下这些作用：

服务质量提升

一个企业服务质量的好坏直接影响着企业的发展，服务好的企业自然受消费者的欢迎和信赖，而利用好crm系统，可以在客户发出请求的那刻起就快速跟进整个过程，保证服务的高质量、高效率完成。服务质量管理包含两个方面：

1、对服务人员以及服务质量进行评估，包括客户投诉问题，客户满意度调查等。

2、对某一个客户或者一类客户的产品和客户信息进行统计分析，根据分析结果采取最有效的一些列措施，并形成库。

通过上面具体的服务管理和数据分析可以提升企业的服务质量，让企业的服务直达客户内心，提升对企业的亲和度和满意度。

服务水平管理提升

企业在服务客户的过程中经常会有服务人员责任划分不清，出现问题想回踢皮球，造成客户的满意度大打折扣，这无疑会对企业产生负面影响，甚至带来不可预知的损失。而通过CRM系统可以给每个客户分配一个客服人员，对问题进行分级管理，做到分工明确、责任明确，使服务到位，当客户提交工单后，系统会自动对工单进行分配，把工单分配到合适的人手中，让服务效率直接提升。

客户反馈收集

运用CRM系统可以对客户反馈进行收集和处理，可以通过多个渠道收集客户的联系方式、电子邮件、公众号等等，并把这些信息转给相关负责人，同时会在系统中生成一条反馈跟踪业务，记录反馈的处理结果和反馈意见，通过这些信息可以对客户的满意度进行评估。

客户关怀管理

运用CRM系统可以在营销和销售的过程中对客户进行关怀，可以对客户进行事前关怀、时候关怀等，企业要想把自己的产品销售出去，客户关怀是少不了的，而CRM系统就可以让客户关怀在合适的时候出现，增加成单机会。

客户满意度管理

客户满意度是企业服务质量的直接象征，运用CRM系统可以收集和管理客户的反馈意见，通过对这些反馈意见的整理和分析，让企业及时了解企业在客户中的满意度。

二次销售机会管理

企业的服务人员在和客户接触的过程中会发现哪些是潜在客户，哪些客户有复购的意愿，都可以把这些信息记录进CRM系统，由相关人员进行跟进，促成交易。

CRM系统的服务管理可以为企业提升用户满意度，同时还能够让企业发现更多的销售机会，所以每一个企业在运用CRM系统的过程中都要使用好服务管理功能，给企业带了更多的品牌价值和销售机会。

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