科RM客户关系管理CRM客户

    《科耐客户关系管理系统》是一套先进的管理信息系统，以客户为基本管理对象，管理记录一切客户的需求。合理安排对客户的服务支持和分配适合的人员处理客户的服务请求。

    对于房地产/物业管理企业，客服管理是公司人性化管理的重要一环，而本系统也正是以客户服务为中心设计而成。本本系统中，严格按ISO9002质量管理要求为规范，对客户建议、投诉、报修和服务设置了规范化的处理程序。同时，通过定期的服务质量评测信息的录入，统计出客户满意率。并与小区总户数、总人口等相关指标做为基数自动生成住户有效投诉率、投诉处理率及回访率、维修及时率与合格率等相关的管理指标。每条流程化的记录均能自动生成各种ISO9002文档，并对客户信息进行透视分析，可以根据任何角度分析客服的业绩和问题，如：在任意时间段内的客户投诉的焦点所在、给投诉的个人或部门的数量和比例、投诉的处理率、有效投诉率及回访率等。

    科耐客户关系系统的特点

    以流程为中心，面向客户服务质量管

    根据我国的房地产/物业管理企业的实际情况，客户服务管理划分为五个阶段：

    以物业/楼盘为中心——也被成为初始的，以产品为中心阶段；企业中的每个人都很努力工作，但是没有明确的努力方向；

    以流程为中心——也被称为“我们清楚我们的工作”；企业的服务绩效是具有规划性并且可以重复使用的。

    以系统为中心——也被称为“部门间的合作”。

    以供应链为中心——也被称为“外部合作”；主要关注房地产/物业管理企业在供应商？？客户链所增加的价值和利润，这种增加的价值反过来又形成了供应商？？客户链的一部分。例如著名的上海陆家嘴物业管理有限公司。

    以质量为中心——也被成为“人间天堂”。企业已经达到了这样的阶段，即持续和稳定的服务创造利润的改进已经成为企业的自然行为。

    目前我国大多数房地产/物业管理企业停留在阶段，本系统可以帮助企业迅速进入第二阶段“以流程为中心”并根据企业的自身特点进一步拓展到其他阶段。

    融合ISO服务规范

    《科耐客户关系管理系统》和ISO 9000（不管是94版，还是2000版）应该说是属于不同领域的名词和管理思想。其实两者有很多共同之处和区别。都同属于管理领域，都可以规范企业的运作流程，有很多交叉的地方。ISO9000体系为本系统提供了一个规范的管理环境，《科耐客户关系管理系统》又为ISO9000质量体系提供了科学、高效的运行平台，使服务质量管理更上一层楼。物业企业的服务管理完全可以实现ISO9000的信息化处理，嵌入《科耐客户关系管理系统》。

    集团服务平台

    在关系管理过程中，各业务部门分别承担着不同的责任和权利。《科耐客户关系管理系统》中的管理组织结构的设置能将房地产企业组织映射到系统内，并作为控制工作流程、客户资料、岗位权限和管理精度的基础。本系统支持三种管理组织模式：集中式集团级服务管理、公司级别服务管理以及管理中心级别的服务管理。

    集团：集团是组织单元的高层，下面可以分配多个公司代码。一个集团拥有一个立的中央数据库，服务管理的核心数据（如客户数据、楼盘数据等）在集团范围内统一共享。

    公司：公司是在集团下具有法人的实体，或者高度立的管理单位。

    服务中心：服务中心在房地产企业常常和具体的房地产楼盘项目有关系，同一个公司下管理服务不同性质的楼盘。对于房地产发展商而言常常是销售中心，对于物业管理企业而已是管理中心或管理处。服务中心常常管理多个楼盘。

    全方位的服务流程管理

    服务管理中一系列的活动称之为“流程”，对一个房地产/物业公司来说，《科耐客户关系管理系统》流程结构包括如下：

    需要做什么？

    期望的结果做什么？

    如果流程产生了期望的结果，如何评估？

    某个流程的结果对其他流程的结果会产生什么样的结果？

    面向客户服务管理的工作日志管理

    提醒作用 工作日志是记录任务来源及任务输出的过程，因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现的非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，对房地产企业的每一位员工都有重要作用。

    跟踪作用 不同的员工从事的业务是不同的，其工作内容就会有本质上的不同。因此企业员工的效率及工作的及时性就非常难进行控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是跟踪的重要手段。企业的管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，把风险降低到低限度。

    工作绩效（或业绩）证明作用 房地产企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一但发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。 如何建立这个平台呢？工作日志可以实现这种功能，企业员工工作量、工作效果等一目了然，不会因为你不讲，你的业绩就得不到体现，也不会因为你能讲，你的业绩就会扩大。工作业绩通过工作日志这种方式进行证明，企业内部员工就会心服口服。