SCRM的前景如何

2019-10-11 15:25:48 阅读(31 评论(0)

很多人很多企业都在谈论社交媒体给企业带来的价值,确实社交媒体可以让企业倾听用户声音、提供客户服务、帮助企业解决客户所遇到的问题等等,很多企业也在社交媒体上取得了成功,但是我们所说的具备社交媒体基因的SCRM并没有取得成功,归结起来还是以下这些原因造成的。


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1、企业内部文化束缚


由于SCRM并不像CRM那么普及,对于很多人还是新鲜事儿,就更谈不上了解它了,同时因为SCRM是需要互动的,而很多企业对于与客户的互动以及所产生的影响并没有引起重视,而且也不愿意让客户太多讨论自己的产品,因为它们怕用户对产品的讨论给自己带来无法控制的局面,但是他们忽略的是不管企业愿不愿意,用户始终会讨论你的产品。而且企业想要的口碑,也只有通过社交媒体才能更快更好的形成。


2、需大量资源,面临资源紧缺


一套SCRM要真正的运转起来,需要多个部门的通力配合制定出一套完整可行的策略,在策略的基础上,通过不断的调整来改善效果,这需要高层管理大力支持,同时也需要招聘新员工设立新的岗位和培训制度,需要更多的资源,很多企业对此也望而却步。


3、收集、倾听与反馈


SCRM的本质是以用户为中心,用户会对产品和企业进行讨论,那么不管是正面的信息还是负面的信息企业都应该搜集整理,对于负面信息如果合适后应该快速制定相应的措施来改善企业的不足,如果是正面的信息应该在企业内部进行宣传,提升公司的士气。

社会化

客户关系管理其实并不是新技术的产生,而是对于营销思想的改变,需要企业转变以前的企业经营思维和营销思维。传统企业通常以产品为中心,通过对客户信息的管理来实现销售;而SCRM是是以用户为中心,通过对客户更好的服务来管理与客户之间的关系,提升以用户为中心的意识,不断倾听用户声音,以更好的服务来留住用户,促进企业的销售。加入企业本身就不想改变原先的管理思维,那么即便用再好的SCRM,在SCRM上付出再多,也不能使企业得到想要的效果。


SCRM为企业提供了各种服务客户的工具,这些工具再好,如果企业不能转变思想,也是徒劳,而且也要看企业怎么使用,就像大家都拥有一支笔,但是有的人成为了书法家,有的人写的字却只能看而已。而SCRM的价值就在于帮助企业更好的服务客户,而不是加强企业的客户管理,它重在服务上,强调的是服务促进业务。



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