服务热线:400-0033-166

拒绝无效沟通 淘宝客服沟通技巧和话术有哪些?

2021-07-14 17:28:07 阅读(47 评论(0)

作为客服人员最需要注意的就是开场白和结束语,人们往往沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情,这也取决于你带给客人的形象问题,为了避免无效沟通,你知道淘宝客服沟通技巧和话术有哪些吗?

 

stephen-dawson-qwtCeJ5cLYs-unsplash_副本.jpg


1. 礼貌接待

 

对于网店客服来说,需要注意礼貌用语,善用“亲,您好”“请稍等”等常见礼貌用语,必要时可使用表情与图片,拉近与买家的距离,优化购买过程。

 

2. 多揣摩买家心理

 

客服在与买家交流时,要分析买家的心理活动来调整自己的沟通和营销方式,以便最大化地满足买家的需求并售出商品。例如,议价是当前客服工作中最常见、最头疼的问题,这时客服就需要揣摩买家的心理:买家并非买不起,而是讨价还价成了习惯,买家只是心理需要得到慰藉,以讨价还价的成功来获得成就感。对于这种买家,客服需要声明店内的商品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格无法变动,这是原则。此时,大部分买家便不会再在价格上纠缠,对于那些仍然要讨价还价的买家,可以告知其当前网店有什么优惠活动,或者适当地在运费上给予一些优惠。

 

3. 理性对待买家的问题

 

客服人员要善于控制自己的情绪,切忌与买家争执,应平和地解决问题;另外,不要草率地做出决定,因为在交流的过程中如果情绪比较激动,很容易草率地采取强硬态度和手段来加剧彼此的矛盾。

 

淘宝客服沟通存在哪些注意事项?

 

在销售中,在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生。

 

1. 直接拒绝买家的所有要求。直接或反复拒绝买家后,买家会觉得自己所有的要求都无法得到满足,也就不会在店里购物了。

 

2. 批评、讽刺买家。个别在线客服在遇到买家提出的问题存在错误时,会利用自己的专业知识对买家进行批评、嘲讽。在销售的过程中,在线客服需要做的是提供更多人性化的服务,而不是只为彰显自己的专业能力而打压他人,因为并不是所有的买家都非常了解自己所要购买的商品,所以在想法和说法上存在一定的错误是可以理解的。

 

3. 表示或暗示买家不重要。有些网店的商品为耐用消费品,在线客服会认为买家复购的概率不高,在与买家沟通的过程中,会对买家提出的一些质疑或要求表现得不耐烦,在言语间会透露出一丝“有你没你网店一样存活”的态度,这是服务中万万不可取的。

 

4.出现变故不及时告知买家。因库存、物流等原因出现变故时,无法做到及时告知买家,等到买家上门询问时才说出实情,在这段时间里,买家除了无辜等待外,也会增加一些不满和焦虑,买家会认为这是网店的借口,最终导致买家产生不满或退货。为了杜绝此类事件发生,在线客服在发现异常情况时,应当第一时间与买家进行沟通。

 

随着电商以及各种网络科技的发展,客服沟通技巧变得更为复杂和重要,和消费者进行有效沟通能显著提高店铺的口碑和权重,如想了解“淘宝客服沟通技巧和话术有哪些”等相关内容,可随时进行咨询。


未经允许不得转载,或转载时需注明出处